Objetivo: 

Este manual tem por objetivo apresentar a forma de operacionalização, no âmbito do IFRO, do módulo Central de Serviços do SUAP, para o usuário com perfil de "Atendente".

Setor Responsável: 

A Coordenação-Geral de Administração e Manutenção (CGAM) na Reitoria e as Coordenações de Serviços Gerais (CSG) nos campi, são os setores responsáveis por controlar as atividades de manutenção, e são também os setores mantenedores do módulo Central de Serviços do SUAP no âmbito de cada unidade do IFRO.

A CGAM é o órgão central de gestão do módulo Central de Serviços do SUAP. Nesse sentido, as solicitações de atribuição de perfil de usuário para utilização do módulo Frotas do SUAP deverão ser encaminhadas à CGAM, pelo e-mail <manutencao.reitoria@ifro.edu.br> ou <cgam@ifro.edu.br>. Outros contatos: (69) 2182-9672 / (69) 9.9953-3745 (whatsapp institucional).

Eventuais erros no sistema que não guardem relação com a área de negócios do sistema deverão ser encaminhadas ao suporte técnico da ferramenta, pela Central de Serviços do SUAP.

1. Para acessar o sistema basta digitar o endereço em seu navegador de internet: https://suap.ifro.edu.br/
    
2. Na tela de login, informe o usuário e senha:
   
   
   Nota: O usuário deve digitar o login e senha utilizados para acesso ao computador de trabalho e aos demais sistemas do IFRO (serviço do Active Directory-AD).
   
   Atenção: Caso ainda não possua login, é necessário acionar o suporte técnico.
    
3. Em caso de problemas de acesso, utilize as funções de recuperação de senha. Não tendo sucesso, acionar o suporte técnico de sua unidade (Vide ainda: https://www.ifro.edu.br/dgti/).

1. Após login, o usuário será direcionado para a página principal do sistema. Em seguida deverá acessar o menu lateral, clicar em “Central de Serviços” > “Chamado”.
   
   
   Atenção: Caso a funcionalidade não esteja disponível é necessário solicitar à CGAM, por e-mail, a configuração de perfil de “Atendente” ao usuário. Somente a CGAM/Reitoria realiza a liberação de perfis ao módulo.
    
2. Para atender a um chamado, na tela inicial de “Chamados”, utilize os filtros e no chamado que deseja atender e em seguida clique em "Assumir":
   
   
   Assumir: Habilita as opções de atendimento do chamado para o usuário logado;
   Atribuir: Indica o chamado para a fila de demandas de um atendente vinculado à Equipe;
   Reclassificar: Função para corrigir os dados do segmento do chamado informados pelo solicitante;
   Linha do Tempo: Registra os eventos do atendimento do chamado;
   Notas Internas: Funcionalidade para registro de anotações, inclusive para visualização do solicitante;
   Anexos: Juntada de documentos relativos ao atendimento;
    
3. Assumido o Chamado, novas opções serão disponibilizadas, conforme imagem. Cliquem em "Alterar para Em Atendimento":
   
   
   Alterar para Em Atendimento: Funcionalidade para prosseguimento do atendimento.
   Escalar: Caso a demanda necessite de autorização superior, deverá utilizar esta função para submeter à Chefia Imediata ou ainda à Autoridade Superior.
    
4. Quando o chamado está "Em Atendimento", as opções são:
   
   Alterar para Resolvido: Caso tenha sido executada completamente a demanda;
   Suspender: Caso haja impedimento para a conclusão da demanda no prazo assinalado no sistema. É importante suspender chamados para não comprometer as estatísticas com atrasos de atendimento.
   
    
5. Caso o chamado esteja resolvido, o Atendente deve indicar o "Artigo" utilizado para resolver o problema. Artigos são bases de conhecimento que registram os procedimentos realizados para atender aos chamados, de forma que novos Atendentes possam replicar a mesma solução. Para finalizar o atendimento, selecione um artigo (caso a solução adotada não tenha em nenhum artigo, deverá o Atendente criar um novo artigo):
   
    
6. Registro um comentário e clique em "Alterar para Resolvido":
   
    
7. O solicitante será notificado de todos os eventos do chamado. Após resolução, o solicitante poderá "Fechar" ou "Reabrir" o chamado, sendo que no primeiro haverá a finalização do ciclo como um todo e a aplicação de pesquisa de satisfação. Já a reabertura retorna o chamado para o atendente.

ENCERRAMENTO DO CHAMADO

1. O usuário solicitante do atendimento deverá acessar “Central de Serviços” > “Meus Chamados” e selecionar o chamado que deseja encerrar e clicar em "Fechar Chamado":
   Nota: Ao "Fechar o Chamado" poderá o solicitante avaliar o atendimento.
    
2. Caso a demanda não tenha sido completamente atendida, poderá o solicitante "Reabrir Chamado".